Bir THY güzellemesi

Haluk Alan

Denizli’nin kendine yakışmayan yanlarından biri de malumunuz olduğu üzere şu havaalanı meselesidir. Tuhaf bir şekilde çözümlenemeyen, içine girildikçe de çetrefilli bir hal alan THY ve Havaalanı meselesinde son günlerde kimi kıpırdanmalar varsa da göreceksiniz yine hiçbir çözüm bulunamayacak ve biz yine THY’ye ve o havaalanına mahkum olacağız.

Rekabetin olmadığı yerde kazıklanmak olağandır. Milletin maaile, 300 T.L.’ye Avrupa kentlerine uçtuğu bir dünyada biz kendi ülkemizde sadece 55dakikalık bir mesafeye daha pahalıya uçma lüksünü(!) yaşıyoruz. Ve bu güzellik de Türkiye’de bir tek bize nasip oluyor sanıyorum…Rekabet olmayan işlerde tuhaf bir psikolojiyle insanlarda ukalalık sınırlarını zorlayan “tepeden bakıcı “ bir psikolojik davranış modeli gelişir; “bana mahkumsunuz, kusura bakmayın ben de gereğini yerine getireceğim...” mantığının bir ürünü olan bu yaklaşımı, THY’nin en iyi yönetildiği dönemler de dahil hep müşahede etmişimdir. Nedense daima narsist bir yaklaşım sezinledim bu şirkette… Kendini bir şey sanan, büyüklenmeci tavırlar hep olagelmiştir. Davranışsal yaklaşımların bireysel olduğunun farkındayım elbette, bu yüzden tüm personeli  bu kategoriye sokmuyorum. Ama bu güzelim şirket iki üç kişinin sorumsuz davranışlarına kurban edilmemeli diye de düşünüyorum… Eğitim ve yakın takip bazı şeylerin değişmesini sağlayabilir. Özel havayollarının olmadığı dönemlerde daha beter bir yaklaşım söz konusuydu. Bereket özel havayolları ortaya çıktı da bir miktar da olsa havaları sönmüş oldu. Ancak temel zihniyet değişmediği müddetçe ben bu konuda esaslı bir farklılığın olacağına pek ihtimal vermiyorum. 

Tüm bunları, kendisine Lufthansa gibi önemli bir rakipten teklif geldiği bir dönemde yazıyor olmam bir şey değiştirmiyor. Büyüyor ve gelişiyor olmasından gurur duyuyorum. Benimki biraz dost uyarısı… Önemli olan paraysa ve büyüdükçe büyümekse o zaman zaten tartışmayalım. Önemli olan uçaktaki “özel aşçı” ise bundan bana ne.  Bütün bu hizmetlerin hangi mantık dairesinde ve kalitesinde nasıl sunulduğu önemli. Özel havayolu şirketlerinde daha fazla mesai yapan ve yorulan kişilerin çok daha az maaşla çalıştığı bir ortamda sergilenen davranışların, şımarıklıktan başka bir şey olmadığını düşünüyorum. Bazı çalışanların (elbette şirketteki tüm çalışanları kastetmiyorum) sergiledikleri tavırlar bana zengin ve şımarık aile çocuklarının tavırlarından pek farklı gelmiyor.  Oysa güler yüzlü ve yardımsever yaklaşım hizmet sektörünün olmazsa olmazları arasındadır değil mi?
Eğer okur da cevap verme lütfunda bulunurlarsa büyük bir ihtimalle önüme sayfalar dolusu istatistiksel veriler koyacaklardır. Şu kadar geliştik, bilmem kaç milyon dolarlık bir şirket olduk, dünyada en fazla havaalanına biz ulaşıyoruz, milyonlarca dolar  kazandık gibi… Dedim ya tüm bu gelişmelerden dolayı gurur duyuyorum. Ancak bunların hiçbiri, ödemesi yapılan bir biletin iptalinden sonra, iş para geri ödemesine gelince, çok bilmiş tavırlar içinde yapılan sevimsiz davranışların müşteride bıraktığı psikolojik etkilenmeyi değiştirmeye yetmez. “Size para iadesi yapabilmemiz için dekonta ihtiyacımız var.”  Ne tuhaf değil mi? Kardeşim o para size ödenmediyse ve siz o son model teknolojinizle bunu saniyesine varana kadar tespit edemiyorsanız nasıl “Globally” bir şirket  oluyorsunuz?

  Görüyorsanız,  müşteriyi niçin yoruyorsunuz?  Göremiyor ve ödendiğini tespit edemiyorsanız o bileti nasıl kestiniz? Yoksa bana bileti kontenjandan verdiniz de benim haberim mi yok? (sahi böyle bir şey var mı ya?!) 

Tüm bu tavırları sadece rekabetin olmadığına bağlıyor değilim. Ama bunun önemli bir faktör olduğuna inanıyorum. Ortaya global bir şirket diye çıkıyorsanız, sadece büyümenizi değil aynı zamanda verdiğiniz hizmetin kalitesini de koyacaksınız. Hizmetin kalitesi de sadece sunulan ikramlarla sınırlı değildir. Bunun nasıl sunulduğu, hangi yüz ifadesiyle yapıldığı, müşterinin bir sorunu olduğunda bu sorunun  hangi kısa yolla ve beceriyle sonlandırılıyor olduğu çok daha önemlidir. Sizin “dünya ölçeğinde global bir şirket ” olduğunuzu asıl bunlar belirler. Uçaktan yer hizmetlerine kadar  ekibinizi tüm birimleriyle bir “ekip ruhu”  içinde çalıştıramıyorsanız senkronize olamıyorsunuz demektir. Bu da uzun vadede durumun kritik olduğunu gösterir. 

Bunu daha fazla uzatmayacağım. Anlayan anladı. 
Demek istediğim o ki;  önemli olan insanlıktır vesselam!

YORUM EKLE